Universidade de Fortaleza - BDTD - Biblioteca Digital de Teses e Dissertações

Tese

Titulo

Gestão de conflitos e saúde no Brasil : uma coalizão entre ouvidorias e mediação de conflitos no meio hospitalar

Autor

Leite, Thalyany Alves

Programa

Doutorado Em Direito Constitucional

Orientador

Sales, Lília Maia de Morais

Banca Examinadora

Sales, Lília Maia de Morais
Feitosa, Gustavo Raposo Pereira
Morais, Preciliana Barreto de
Cruz, Danielle Maia
Costa, Andréia

Data da Defesa

25/08/2020

Assunto

Mediação hospitalar
Mediação e conciliação
Ouvidoria

Resumo

A presente tese aborda a análise contextual da saúde no Brasil e o uso da mediação no ambiente hospitalar, acentuando como um importante instrumento de gestão pacífica de conflitos, capaz de resolver as dissensões de maneira ágil e eficaz por meio desse procedimento extrajudicial. Discorre ainda sobre o movimento de efetivação do direito à saúde na Constituição e a evolução do sistema sanitário, compreendendo que o sentido de ser saudável, transcende a ausência de doença e foca no bem-estar do indivíduo que inclui as relações desenvolvidas em todos os âmbitos em prol da manutenção da dignidade humana. Para isso, faz-se necessário a avaliação dos problemas que dizem respeito ao acesso aos serviços de saúde, qualidade e eficiência dos atendimentos dispendidos nesse setor. As relações existentes nessa seara mostram como grande desafio o enfrentamento da atuação das lideranças manifestadas sobre hierarquia de poderes e diversos atores intervenientes neste meio, o que requer o posicionamento de medidas que reduzam ou minimizem essas questões. Logo, propõe-se que a mediação, dotada de técnicas de comunicação que fortalecem o empoderamento e autoconfiança dos indivíduos, pode ser uma ferramenta imprescindível para a solução de conflitos em sede de Ouvidoria de instituições, buscando atender o cidadão e suas necessidades, desenvolvendo a participação ativa e ascendendo a cidadania. Pondera-se também o fundamental papel exercido pelo mediador nesse processo de diálogo, trazendo a compreensão do conflito como algo positivo com poder de transformação. Deste modo, prende-se ao estudo dos conflitos em instituições hospitalares, utilizando como metodologia a análise bibliográfica com base na a aplicação da mediação em experiências institucionais que tem apresentado resultados positivos, sendo utilizada em vários países e no Brasil. Ademais, trata-se de pesquisa descritiva, documental, estruturada a partir da coleta e sistematização dos dados disponíveis nos Relatórios da ANS, revisão integrativa de trabalhos acadêmicos e entrevista com relatos de casos junto a Ouvidoria da Unimed-Fortaleza. Revela-se a viabilidade da mediação para o fortalecimento dos espaços de saúde, evitando futuros conflitos, diminuindo a judicialização da saúde e consolidando a democracia participativa, com a mudança de comportamentos e tratamentos adequados dos conflitos. Palavras-chave: Mediação; Gestão de Conflitos; Saúde no Brasil; Ouvidoria; Cidadania. Democracia; Participação ativa.

Abstract

This thesis addresses the contextual analysis of health in Brazil and the use of mediation in the hospital environment, emphasizing it as an important instrument for the peaceful management of conflicts, capable of resolving disagreements in an agile and effective way through this extrajudicial procedure. It also discusses the movement for the realization of the right to health in the Constitution and the evolution of the health system, understanding that the sense of being healthy, transcends the absence of disease and focuses on the well-being of the individual, which includes the relationships developed in all areas for the maintenance of human dignity. To this end, it is necessary to assess the problems that concern access to health services, quality and efficiency of care provided in this sector. The relationships that exist in this area show as a great challenge the confrontation of the performance of the leaders manifested about the hierarchy of powers and different actors involved in this environment, which requires the positioning of measures that reduce or minimize these issues. Therefore, it is proposed that mediation, endowed with communication techniques that strengthen the empowerment and self-confidence of individuals, can be an essential tool for the solution of conflicts within the Ombudsman of institutions, seeking to meet the citizen and their needs, developing the active participation and ascending citizenship. We also ponder the fundamental role played by the mediator in this dialogue process, bringing the understanding of the conflict as something positive with the power of transformation. In this way, it relates to the study of conflicts in hospital institutions, using as methodology the bibliographic analysis based on the application of mediation in institutional experiences that has shown positive results, being used in several countries and in Brazil. Furthermore, it is a descriptive, documentary research, structured from the collection and systematization of the data available in the ANS Reports, an integrative review of academic works and an interview with case reports with the Ombudsman of Unimed-Fortaleza. The viability of mediation for the strengthening of health spaces is revealed, avoiding future conflicts, reducing the judicialization of health and consolidating participatory democracy, with the change of behavior and appropriate treatment of conflicts. Keywords: Mediation; Conflict management; Health in Brazil; Ombudsman; Citizenship. Democracy; Active participation.

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